A cura di
Redazione
Customer service
il ruolo del customer service nell'ecommerce

Secondo il report Zendesk “CX Trends 2022. Aumenta i profitti mettendo i clienti al primo posto”, la pandemia ha reso i clienti ancora più esigenti. 

Di fatto, oltre il 60% afferma di avere standard del servizio clienti più elevati dopo la crisi dello scorso anno. È una tendenza probabilmente destinata a perdurare, dal momento che il 73% dei leader aziendali segnala un collegamento diretto tra il servizio clienti e le prestazioni aziendali.
“Il servizio clienti non consiste semplicemente nel trovare una soluzione rapida a qualsiasi problema. È la costruzione di una relazione a lungo termine, in cui ogni interazione con il cliente offre l'opportunità di un coinvolgimento più profondo e di maggior valore”.
Oltre il 60% degli intervistati non torna più su uno shop online se l’esperienza di acquisto è stata negativa (il 22% in più rispetto lo scorso anno). La stessa ricerca evidenzia che “il 64% dei leader aziendali intervistati afferma che il servizio clienti ha un impatto positivo sulla crescita dell'azienda, mentre il 60% ritiene che migliori la fidelizzazione dei clienti. In un panorama in cui i clienti fanno i propri acquisti con una mentalità service-first, le aziende che offrono una customer experience eccellente hanno tutte le carte in regola per superare rapidamente i loro concorrenti”. Sempre dai dati, risulta che il customer care ha assunto un ruolo di maggiore rilevanza all’interno delle aziende italiane, che lo considera un asset strategico per acquisire e fidelizzare gli utenti.


Intelligenza artificiale

A dare supporto nel servizio di assistenza ai clienti è l’Intelligenza Artificiale, che aumenterà il coinvolgimento degli utenti del 143% nei prossimi 18 mesi con un ruolo crescente per chatbot e strumenti di analisi di testo e voce. Le aziende per lo più ne sono consapevoli, anche se per ora solo il 24% delle imprese la utilizza già (con una quota che dovrebbe passare al 34% entro la fine del 2022). Il 56% delle aziende, invece, è attivamente alla ricerca di modalità per utilizzare la IA nel proprio servizio di customer care.


Servizio clienti per trainare la crescita?

L’esperienza che un cliente ha con il customer care determina un riflesso positivo sul proprio brand, motivo che spinge le aziende a effettuare investimenti significativi nella propria forza lavoro, sia attraverso la tecnologia che le assunzioni e la formazione. Ma il customer carde non rende solo felici gli utenti ma risulta avere un impatto sul fatturato. L’80% delle aziende dichiara che l’ottimizzazione e il potenziamento del servizio ha generato entrate significative soprattutto da clienti già acquisiti, mentre il 79% afferma che ha generato nuovi flussi di entrate in particolare da utenti acquisiti proprio dopo aver utilizzato il servizio di assistenza clienti.


Il customer service e i suoi ruoli

Gli utenti sono abituati a riscontrare problemi online, a volte irrisolti (vedi il caso Facebook di recupero credenziali), mentre non è invece per nulla scontato per gli utenti ricevere un riscontro immediato e un supporto risolutivo.

Il customer service ha due funzioni, la prima di supportare attivamente gli utenti nella fase decisionale e post-vendita, la seconda di anticipare eventuali criticità favorendo un rapporto positivo con l’utente, come ad esempio il check utente che ha provato più volte a fare l’ordine.

La qualità dei prodotti e dei servizi si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni dei clienti, ma non solo. Ovviamente non basta mettersi dalla parte dei clienti e prendere in carico le richieste. I clienti abbastanza soddisfatti se ne vanno senza una buona ragione, solo per provare qualcosa di nuovo. I clienti fidelizzati invece, appagati dai servizi e dai prodotti invece, non hanno bisogno di essere stimolati, ma continuano ad acquistare sullo shop e portano con sé un amico (fonte W. Edwards Deming).

bi.te by b2x – The Omnichallenge Company permette di monitorare con attenzione e costantemente oltre 350 indicatori di navigazione e performance per risolvere tempestivamente eventuali problematiche:

Quali sono le aree principali d’analisi:

• Navigation funnel: con gli indicatori di navigazione, i carrelli abbandonati, le fonti di acquisizione e i punti di caduta dei canali eCommerce.

• Conversion & Sales: analisi delle vendite e delle campagne, delle performance dei prodotti e della logistica.

• Customer Analysis: approfondimento sulla tipologia di clienti, life time value, analisi RFM e analisi di retention.

• eCommerce Operations: monitoraggio dello stato dei magazzini e performance customer.

 


 

Cosa vuol dire agire tempestivamente? 

Fornire in tempo reale, durante il processo di acquisto, maggiori informazioni sul prodotto; laddove si presenti un problema con la logistica, segnalarlo tempestivamente; essere sempre aggiornato su eventuali problemi per rispondere agli utenti con soluzioni immediate (questi sono solo alcuni esempi).

Ma soprattutto, arricchire costantemente l’area Customer Self-service dello shop facendo tesoro di tutte le problematiche emerse e delle soluzioni, in modo che gli utenti possano trovare facilmente risposte alle proprie domande, senza dover telefonare, inviare email o messaggi al customer care.


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